Prisijungti

Darbo pasiūlymų paieška


Vadovams
Specialistams
Darbininkams
Manager akademija

2009 spalio 23

Kaip nepakliūti konkurencijai į nasrus

Dažais kvepiančios naujos patalpos, grupė žmonių savo darbo vietose, verslo planus kuriantis vadovas, parimęs prie ne itin širdį glostančių ataskaitų... Darbui visi pasiruošę. Bet… nėra ką dirbti: tylos nesudrumsčia telefonų skambučiai, duris praveria vos vienas kitas pro šalį einantis potencialus klientas. Biudžetas kiauras, užsakymų lapai tušti, skolos auga. Deja, taip nutinka – į konkurencijos nasrus pakliūva tai viena, tai kita įmonė.

Nelengva rasti tokį vadovą, kuris leistų kyštelėti nosį į jo darbo užkulisius ir pripažintų: taip, čia suklydau, pasirinkau neteisingą taktiką, elgsiuosi kitaip. Visada lengviau iš svetimų klaidų pasimokyti – ne taip skaudu, kaip iš savųjų.

Ar versle pasiteisina draugystė ir giminystės ryšiai?

Daugybė įmonių niekuo nesiskiria nuo kitų: reikalingi darbui daiktai, maloni aplinka, prekės, kuriomis prekiauja, lyg ir nebrokuotos. Tik kažkodėl nesiseka vadovui verslas, darbuotojų vardų nespėja įsiminti – šie keičiasi žaibišku greičiu.

Kodėl taip yra? Vienas įmones vos įmanoma rasti – įsikūrusios kažkur miesto pakraštyje, prie kitų keblu privažiuoti, nėra kur mašiną pastatyti, dar kitose klesti giminių verslas. Kodėl tai blogai? Kai kurie galbūt sakys, kad tai nieko bloga, nes darbui reikia patikimų žmonių, o šiais laikais mažai kuo galima pasikliauti, todėl vadovai priima dirbti gimines ir draugus. Manoma, kad artimas žmogus neapgaus ir nenuvils. Ar visada viskas taip gražu? Deja, kartais nutinka taip, kad įmonėse, kuriose dirba daugybė pažįstamų ir kraujo ryšiais susijusių žmonių, kiti jaučiasi nuskriausti: jeigu vėluoja atlyginimai, tai pirmiausia – jiems, jeigu klientas nepatenkintas, kaltų ieškoma pirmiausia irgi tarp jų...

Visagalė reklama

Žmonės nėra aiškiaregiai – jie negali atspėti, kad įmonė jau dirba ir gamina produkciją. Reikia reklamos. O reklamai reikia pinigų. Ne paslaptis, kad gera reklama pritraukia nemažai klientų, o netikusi – atbaido. Kas yra gera reklama? Kaip nesuklysti bandant įtikinti klientą rinktis būtent tą prekę ar paslaugą?

Ne vienam vadovui teko graužti nagus netinkamai pasirinkus reklamos būdą, nes tai nuostolinga įmonei: buvo išleista nemažai lėšų, kurios neatsipirko. Pirmoji klaida – netinkamai paskirstytas reklamos biudžetas: reklama nesiejama su pardavimo rezultatais. Išlaidų reklamai visuomet skirta tiek pat, neatsižvelgta į apyvartą. Gal geriau, didėjant apyvartai, lėšų reklamai skirti vis mažiau? Juk didėjanti apyvarta rodo, kad klientų daugėja, tad reklamos gali būti mažiau, o jai skirtos lėšos išleidžiamos kitiems tikslams. Kitas dalykas – būtina numatyti, kokiai vartotojų grupei skirta reklama ir kas akcentuojama. Nereikėtų reklamoje stengtis pabrėžti visko: ir kad įmonė patikima, ir kad kokybiškas prekes gamina, ir kad darbuotojai profesionaliausi.

Informacijos perteklius retai pasiteisina: klientas pasimeta ir renkasi kitą variantą, nes priimtinesnė ta reklama, kurioje svarbūs dalykai išdėstomi konkrečiai ir aiškiai.

Juk klientas nėra kvailas. Jam reikia tikslios informacijos, o ne vien gražių žodžių.

Paradoksalu, tačiau noras viską padaryti kuo geriau pasiteisina toli gražu ne visada. Jeigu į reklamą investuojama begalė pinigų (pagaminta krūva reklaminių suvenyrų, užsakyti straipsniai laikraščiuose ir žurnaluose), bet ji klaidina, investicijos išmetamos tarsi į balą. Ką reiškia klaidina? Tarkime, žmogus nori nusipirkti reklamuojamą prekę, bet neranda jos nė viename įmonės filiale. Ir visai nesvarbu, kad ji atsiras rytoj. Turėjo būti šiandien!

Žinoma, kartais pagražinti reklamą reikia: taip kuriama gera nuotaika, kurios ir tikisi klientas, tačiau svarbu nemeluoti, pateikti teisingą ir išsamią informaciją, įkyriai neįtikinėti kliento, kad pirktų būtent šią prekę, nes galima sulaukti priešingos reakcijos. Toks jau tas žmogaus būdas – jeigu sakoma, kaip daryti, jis būtinai pasielgs atvirkščiai.

Didelį kąsnį sunku apžioti

Įsivaizduokime įmonės direktorių – labai veiklus, išsilavinęs ir ambicingas. Negi tokių maža? Jo galvoje nuolat pilna idėjų ir būdų joms įgyvendinti. Jis komunikabilus, mokantis įtikinti. Jam visiškai netinka žodis „nesėkmė“. Bet… ta nelaboji aplanko ir veiklius, protingus, daug siekiančius. Kur suklydo veiklusis direktorius?

Pradėjęs vadovauti, jis nuolat turėjo minčių, kaip verslą padaryti sėkmingesnį. Čia ir slypi lemtinga klaida – per daug tikslų ir per daug rizikos. Tarkime, svarbiausias tikslas – kuo labiau plėsti teikiamų paslaugų įvairovę. Tai geras sumanymas, bet reikia jį įgyvendinti pamažu, o ne iškart atidarinėti filialus, bandyti užmegzti ryšius su užsienio partneriais, kurti rinkodaros planą. Tuomet vis sunkiau išlaikyti klientus, ką jau kalbėti apie naujų pritraukimą.

Pirmiausia reikia ne rinkodaros plano griebtis, o aprūpinti darbuotojus geresne įranga: kompiuteriais, kopijavimo aparatais, galbūt skirti pinigų efektyvesnei reklamai, ir tik tada po truputį megzti santykius su partneriais bei kurti naujus filialus. Sakysite – iš kur viskam gauti lėšų? Tačiau jeigu įmonė dirba, veikia ir turi strategiją ateičiai, lėšų būtiniausioms prekėms – kompiuteriams, spausdintuvams, kitoms biuro reikmėms – bent minimaliai turėtų užtekti. Jeigu jų nėra, tada nei apie reklamą, nei tuo labiau apie ateities planus kalbėti neverta – pirmiausia reikia gelbėti dabartinę situaciją. Taigi sėkmingam įvaizdžio kūrimui būtina strategija, planas – to ir reikia imtis, bet per daug neužsimoti. Turbūt svarbiausia – laiku sustoti ir kritiškai pažvelgti į savo veiksmus iš šalies.

Kritika pasiteisina ne visada

Kritika visada reikalinga ir naudinga, apie jos būtinumą net neverta diskutuoti. Tačiau nenormalu, jeigu darbuotojai bijo net žodį tarstelėti ar kokią idėją pasiūlyti – nes jeigu tai direktoriui nepatiks, nežinosi, kur ir pasidėti nuo kritikos lavinos. Pavyzdžiui, vadybininkas padaro klaidą – klientui nuveža ne tą prekę, kurią užsakė. Klientas skambina direktoriui, prašo pakeisti. Lyg ir nieko baisaus nenutiko – įmonė atsiprašo, prekę pakeičia, išpirkdama kaltę pažada nuolaidą perkant kitą kartą. Klaida gali ir pasitarnauti: klientas bus suinteresuotas pirkti toje įmonėje pigiau. Tačiau vadovas, tarkime, taip nemano. Vadybininkas, nuvežęs ne tą prekę, užsitraukia didžiulę nemalonę ir viešai per susirinkimą kritikuojamas.

Pabandykime įlįsti į tokio vadovo kailį: turbūt jis mano, kad kiekvienas nusižengimas versle – žingsnis atgal, todėl visi turi taip atlikti savo darbą, kad netektų žengti to žingsnio. O vieša kritika – puiki klaidų prevencijos priemonė: kiti panašių klaidų nedarys. Tik ar toks elgesys padidins darbo našumą, padės jaustis laisvai, nebijoti reikšti minčių ir idėjų? Tebūnie tai retorinis klausimas…

Ar moralė – jau atgyvena?

Riba tarp moralu ir nemoralu, etiška ir neetiška išties plonytė. Vieną vieša kritika įžeis, jis pasijus sumenkintas, kitą – kaip tik skatins pasitempti, apgalvoti savo veiksmus. Tačiau yra tokių dalykų, kurių netoleruotų daugelis: konfidencialumo nepaisymas, vėlimasis į konfliktus, nelojalumas įmonei ir t. t.

Tarkime, įmonėje viešpatauja chaosas: tarp darbuotojų negera konkurencija, keletas tarp jų – pirmaujančių ir lipančių kitiems per galvas, įsižiebiantys konfliktai ir apkalbos. Tačiau visi susitvarko su savo darbais, vadovą džiugina pardavimo rezultatai. Kaip jis turėtų elgtis? Ar užmerkti akis, užsikimšti ausis ir negirdėti rietenų? Jeigu verslas sekasi puikiai, turbūt dauguma vadovų nesiryš atleisti kažkurio darbuotojo vien todėl, kad šis yra impulsyvus ir ambicingas, ypač jeigu jis – puikus specialistas. O ir keisti gerai dirbančius darbuotojus į nepažįstamus – rizikinga. Tokiu atveju vadovai linkę pasakyti pastabų dėl pavaldinių tarpusavio ginčų, bet kai kurie „nusiplauna rankas“ motyvuodami, kad neturi teisės kištis į jų asmeninius santykius, kad direktoriaus pareiga – rūpintis atliekamų darbų kokybe.

Iš pirmo žvilgsnio atrodo, kad tarp darbuotojų nuotaikos ir apyvartos tiesioginio ryšio net ir su žiburiu nerasi, kad tai, kas vyksta įmonės viduje, – nepastebima ir neturi jokios įtakos jos įvaizdžiui, tačiau taip nėra. Pavyzdžiui, darbuotojas išėjo dirbti į kitą įmonę, potencialią pirmosios klientę, jis pasistengė, kad dabartinė darbovietė neturėtų jokių ryšių su senąja… Pasielgė neetiškai? Galbūt. Galima diskutuoti iki begalybės, tik sunkiai sektųsi rasti neginčijamą tiesą.

Arba, tarkime, jeigu vienas darbuotojas iš kolegos nugvelbia klientą. Klientui nesvarbu, kas jam parduos prekę ar paslaugą, suteiks informaciją, bet kaip jis pasijaus, kai vieną kartą pabendraus su vienu vadybininku, kitą – jau su kitu, sakančiu, kad iš to geriau nepirkti… Padarinys? Arba klientas nusispjaus ir pirks ten, kur jo neklaidins, arba paskleis šią žinią ir kitiems. Greičiausiai – abu variantai iš karto.

Kelionė ar geras atlyginimas?

Ar teko būti įmonėje, kur viskas sterilu kaip ligoninėje: pedantiška tvarka ant stalų, dokumentai tvarkingai sudėlioti į sunumeruotus ir kitaip pažymėtus segtuvus, niekur nepamatysi puodelio, sausainių ar pilnos šiukšlių dėžės? Visi darbuotojai informuoti, kokia įmonės apyvarta, kiekvienas, pažadintas viduryje nakties, išpyškins jos tikslus ir viziją, visi čia – komanda. Šaunu! Kur problema?
Per daug nuobodu tiek darbuotojams, tiek klientams. Reikia dirbti – visi dirba, reikia pagaminti prekę – gamina, reikia išsiųsti sveikinimus – siunčia. Mažai polėkio, mažai išskirtinumo. Norint išsilaikyti rinkoje neužtenka vien viską labai gerai daryti, reikia daryti kitaip nei konkurentas. Gal suorganizuoti naujų prekių įdomų pristatymą ar kokią akciją arba paruošti klientams dovanėlių?
Jeigu darbuotojai visai neskatinami, iš jų tik reikalaujama, polėkio naivu tikėtis… Žinoma, darbuotojų pareiga – dirbti. Gal kai kurie vadovai mano, kad ir be skatinimo turi būti dirbama efektyviai, tačiau nereikia pamiršti, kad kiekvienam malonu būti įvertintam už puikius rezultatus – tai postūmis viską daryti dar geriau. Kartais nesusipratimų kyla vien dėl to, kad darbuotojai ir vadovas nevienodai supranta, kas yra skatinimas. Pavyzdžiui, darbuotojams tai – laisvadieniai, premijos, kelionės, šventės, o direktorius galvoja, kad skatinimas – tik tai, kas susiję su darbu: gerai dirbančiam darbuotojui – geras atlyginimas, seminarai, mokymai.

Kliento noras – ne visada įstatymas

Klientų būna įvairių: geranoriškų, mandagių, pasipūtusių, nervingų, „išsiliejančių“ ant pirmojo pasitaikiusio. O jeigu tas pirmasis pasitaikęs – vadybininkas, parduodantis pasipūtusiam klientui prekę? Kaip elgtis? Atšausi atgal – gali prarasti klientą, šypsosiesi sukandęs dantis ir apsimesi negirdėjęs įžeidimų – paminsi savo garbę... Dilema.

Kaip pavadintume tvarką įmonėje, kai laiku nesumokėjęs klientas prekių paprasčiausiai negauna? Tokie veiksmai aiškinami tuo, kad įmonė saugo savo orumą, todėl geriau didelėmis pastangomis susiras kitų klientų, kurie gal ir mažiau pirks, bet bus patikimi ir nekels finansinės grėsmės įmonei (tik ar tikrai nekels finansinės grėsmės?). Tokia strategija turėtų stiprinti įmonės įvaizdį, tačiau daugumos pirkėjų sprendimas – iš anksto neduoti jiems prekių – netenkintų. Vis dėlto yra daug įmonių, kur kliento vėlavimas sumokėti toleruojamas – su juo tariamasi, ieškoma kompromisų, kad šis nesusirastų kito pardavėjo. Taigi pirkėjas, pasiruošęs išleisti pinigus, ieškos tokios įmonės, kur į jo norus atsižvelgiama labiau. Be to, dabar sunkiai išeitų laikytis savo principų vėluojančiam sumokėti klientui neduoti prekių... Nespėsi nė mirktelėti, kaip atsiras kita įmonė, kuri ir prekių į skolą duos, ir dar lauks, ir į kompromisus leisis. O bandanti išlaikyti įvaizdį ir besilaikanti principų bendrovė gali likti it musę kandusi. Taigi reikėtų labai gerai pagalvoti, kaip ir savo prestižą išlaikyti, ir klientų neprarasti, ir į bankroto duobę neįkristi…

Žinoma, kompromisų ieškojimas, paslaugumas, mandagumas bendraujant su klientu būtini, tačiau lazda kartais perlenkiama. Pavyzdžiui, skambina klientas kokiam kompetentingam darbuotojui ir sako, kad šis yra visiškas neišmanėlis, grasina padarysiąs taip, kad daugiau čia nebedirbtų, o darbuotojas mandagiai atsiprašinėja, tik neaišku už ką... Kaip elgtis ir kas yra teisus?

Sonata GRUODYTĖ

Pačiolis – Vadovas 2009 m. Nr. 10

Įrašyti komentarą



Komentarai

2010 vasario 11

Įrašė: Aldona

Konkurencija - tai pyktis, pavydas, puikybė. Lietuviams negresia konkurencija, nes žmonės įpratę dirbti taip, kad tas darbas turėtų naudą ir būtų atliktas nepriekaištingai. Jie turi kolektyviškumo jausmą ir eina "visi už vieną - vienas už visus". Verslas - nesąmoninga veikla. Lietuviai nesupranta verslo.